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第一章 旅游销售的涵义1

一、何谓销售2

二、旅游销售员分类6

三、旅游销售员应具备之条件7

四、如何成为一位成功的旅游销售员9

第二章 旅游商品的销售25

一、如何销售旅游商品26

二、认清销售过程中决策者的角色29

三、旅游销售活动与内容32

四、旅游销售的趋势37

五、销售策略的制定38

六、旅游商品销售的准备工作40

七、旅游商品销售成功的关键因素44

第三章 销售对象的开发57

一、销售规划的必要性58

二、销售对象的种类63

三、拜访客户的方法67

四、潜在客户之开发74

五、访问恐懼症79

六、与客户缔结商谈的方法80

第四章 销售目标的达成87

一、销售企划案的必要性88

二、如何举办旅游产品说明会90

三、销售工具的运用97

四、掌握市场动态的预警管理99

五、销售工作检讨表105

第五章 成功销售员的条件113

一、娴熟沟通技巧114

二、询问的重要性与技巧116

三、有效口头表达技巧118

四、善用适当的肢体语言119

五、合宜的穿著123

六、注重个人卫生123

七、牢记客户的名字125

八、耐心的倾听126

九、熟悉名片的递收方法128

十、追求销售员之荣誉感129

十一、理论与实务合一131

第六章 旅游消费者分析137

一、如何创造旅游需求138

二、如何促成交易140

三、旅游消费者的购买动机140

四、旅游消费者不购买的理由142

五、旅游消费者之种类143

六、旅游消费者购买过程的六阶段模式144

七、旅游商品交易评估轴的设定147

第七章 旅游竞争者分析155

一、如何获得有关竞争者的资讯156

二、如何建立竞争情报系统步骤159

三、竞争者分析案例与实作步骤160

第八章 电话销售技巧189

一、电话销售的认识190

二、如何运用电话销售191

三、电话沟通与面对面沟通之不同192

四、何时拨电话193

五、通话的目的何在194

六、回答来电原则195

七、通话技巧的改进199

八、行动电话的使用201

九、如何处理反对意见203

十、每日工作检视项目203

第九章 区域销售与营业管理211

一、客制化的旅游销售时代212

二、何谓区域管理制度214

三、何谓营业管理219

四、营业目标管理之要点221

五、旅游市场区隔的展开231

六、销售辅导的工作内涵234

第十章 异业联盟销售策略241

一、异业联盟理论242

二、国内旅行业与异业合作策略联盟之动机250

三、选择异业合作对象的考量因素252

第十一章 网路销售策略261

一、网路销售的优点262

二、网路销售的理论基础265

三、台湾旅行业电子商务经营现况271

四、台湾地区旅游交易平台发展现况274

五、旅行业网路销售经营策略275

六、旅行业者所应采行的网路销售步骤283

第十二章 旅游销售之优势竞争策略293

一、优势竞争的涵义294

二、旅游销售之策略298

三、如何掌握旅游品牌的竞争优势307

四、如何分析旅游商品的竞争优势309

五、如何掌握旅行业竞争优势311

第十三章 消费者异议与拒绝交易处理321

一、消费者异议的处置322

二、如何处理拒绝交易的完成327

三、如何应付价钱问题331

第十四章 处理客诉与售后服务339

一、处理客诉与售后服务应有的认识340

二、预防客诉的方法341

三、如何应付较难处理的客户344

四、如何做好售后服务347

五、建立客服中心的重要性350

六、实施客户关系管理的目的352

参考文献359