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第一部分 销售职业2

第1章 职业销售人员的生活、时代和事业2

什么是销售3

当今人员推销4

人员推销的新定义5

人员推销的黄金准则6

人人都在销售6

雇用销售人员的目的7

为何选择销售职业8

销售职业是否适合你14

销售成功需要什么15

成功销售人员的特征17

你具备成功销售的特征吗19

关系销售20

销售职位的不同之处21

专业销售人员的职责22

销售人员的未来24

本书的内容28

在销售过程中建立关系29

本章主要观点30

关键销售术语31

销售应用题31

走进销售世界31

销售经验历练31

案例1.1销售课上未教授的知识34

附录:销售人员所称的关于人员推销的黄金准则36

第2章 关系营销:人员推销适用之处42

商业活动的目的43

什么是营销43

顾客导向的演变44

营销对公司的重要性46

公司营销活动的基本要素47

关系营销51

关系营销和销售队伍52

关系营销的级别55

与顾客合伙经营55

新兴的顾问式销售56

电子销售:技术和信息建立了关系59

销售人员的价值60

成功的关键61

本章主要观点62

关键销售术语63

销售应用题63

走进销售世界64

销售经验历练64

案例2.1雷诺兹和雷诺兹的团队销售67

第3章 道德第一，顾客关系第二70

社会、道德和法律影响71

管理层的社会责任71

影响道德行为的因素75

存在道德指引吗76

管理层的道德责任80

与销售人员交往中的道德规范81

销售人员与其雇主交往中的道德规范86

与顾客交往中的道德规范86

国际商务中的道德规范93

销售道德规范的管理94

商务和销售中的道德规范96

经营树99

本章主要观点101

关键销售术语102

销售应用题102

走进销售世界102

销售经验历练102

案例3.1完美溶液公司的道德销售:关于产品延期交货的案例106

案例3.2销售欺诈:说出真相还是曲解它，这是个难题107

第二部分 关系销售的准备工作110

第4章 销售心理学:人们进行购买的原因110

经营树:利益111

人们进行购买的原因——黑箱方法111

影响购买的心理因素112

满足购买者需求的好方法:FAB法114

如何确定重要的购买需求:成功的关键117

试探性成交:发掘需求和进行销售的妙招118

SELL序列119

顾客的感知121

感知、态度和信念122

考虑顾客的个性124

基于顾客类型的适应性销售125

购买情形的分类128

技术提供信息129

将顾客视为决策者130

向满意的顾客进行销售更容易134

买还是不买——一种选择决策134

本章主要观点136

关键销售术语137

销售应用题137

走进销售世界140

学生应用练习141

销售经验历练141

案例4.1经济牌吊顶电扇公司144

案例4.2迈克唐纳的福特经销店144

第5章 为建立关系而沟通:不仅仅是交谈146

经营树:沟通147

沟通:需要双方参与148

非言语沟通:要小心行事150

沟通的障碍157

控制局面的说服性沟通技能160

本章主要观点167

关键销售术语168

销售应用题168

走进销售世界169

销售经验历练170

案例5.1斯卡格斯制造公司172

案例5.2阿拉巴马办公用品公司173

案例5.3沃梅克斯公司174

附录:为成功而穿着……在商务场合和日常生活中留下好印象175

第6章 销售知识:顾客、产品与技术179

经营树:知识180

销售知识的来源180

知识构建关系181

了解你的顾客182

了解你的公司182

了解你的产品183

了解你的经销商184

广告帮助销售人员184

促销创造交易187

值多少？进行产品定价188

了解竞争对手、行业情况和经济态势189

个人电脑和推销191

科技知识增进销售和顾客服务192

销售:因特网与万维网196

全球技术提供服务197

科技礼仪198

本章主要观点200

关键销售术语201

销售应用题201

走进销售世界202

销售经验历练202

附录:销售算法与定价206

案例6A.1克莱尔化妆品219

案例6A.2麦克白女装219

案例6A.3电力发电机公司221

案例6A.4弗兰克钻井服务公司221

案例6A.5鲜果公司222

第三部分 关系销售的过程224

第7章 寻找潜在顾客——销售的命脉224

经营树:寻找潜在顾客225

销售过程的10个步骤226

销售展示前的步骤226

寻找潜在顾客——销售的命脉227

漏桶顾客概念228

何处寻找潜在顾客228

寻找潜在顾客的策略规划228

寻找潜在顾客的方法229

寻找潜在顾客的准则236

推荐循环238

勉强访问也费钱242

获得销售会面242

电子邮件有助于联系并寻找到潜在顾客246

本章主要观点246

关键销售术语248

销售应用题248

走进销售世界248

销售经验历练248

案例7.1加拿大设备公司251

案例7.2蒙特利尔卫星接收器251

第8章 策划销售访问:不可或缺252

经营树:策划253

战略性顾客销售策划——接触前准备256

潜在顾客的心理活动阶段265

销售过程综述266

本章主要观点266

关键销售术语268

销售应用题268

走进销售世界269

销售经验历练269

学生应用练习270

案例8.1汉森小姐购买产品的心理活动阶段273

案例8.2机械润滑剂有限公司274

案例8.3特立美公司275

第9章 精心选用销售展示方法276

经营树:销售展示277

销售展示策略278

销售展示方法——精心挑选278

团队展示287

谈判使人人都赢290

销售展示走向高科技化293

先选择展示方法，再决定接触途径293

回顾:为了后面的学习294

本章主要观点296

关键销售术语297

销售应用题297

走进销售世界297

销售经验历练297

案例9.1瀑布肥皂公司300

案例9.2零售销售展示300

案例9.3与朋友谈判302

第10章 进行策略性展示303

经营树:开场304

接触是什么304

接触的权利306

接触——开始销售展示306

接触中的技术320

接触的重要性320

询问带来销售成功321

让潜在顾客来倾听324

接触中的灵活性324

本章主要观点325

关键销售术语326

销售应用题326

走进销售世界328

销售经验历练328

学生应用练习331

案例10.1汤普森公司332

案例10.2复印机公司332

案例10.3电子办公安全公司333

第11章 销售展示成功的要素336

经营树:展示337

展示的目的337

展示中的三个基本步骤340

销售展示组合341

可视辅助工具帮助解说350

戏剧化展示提升销售机会351

演示证明353

技术助你一臂之力356

销售展示的目标模式356

理想的展示357

准备迎接展示困难357

本章主要观点360

关键销售术语361

销售应用题361

走进销售世界362

学生应用练习363

案例11.1 Dyno电动车公司365

案例11.2梅杰石油公司365

案例11.3清空存货:这可能成为你的销售展示的一部分吗369

第12章 欢迎潜在顾客提出异议370

经营树:异议371

欢迎异议371

异议是什么372

潜在顾客什么时候会提出异议372

异议和销售过程372

处理异议时应考虑的要点373

六类主要异议378

处理异议的技巧387

技术有助于有效应对异议396

异议处理完后该做什么396

凡事都要遵循黄金准则的指导399

本章主要观点399

关键销售术语400

销售应用题400

走进销售世界401

学生应用练习401

案例12.1艾斯建筑设备公司404

案例12.2发电机公司404

第13章 成交开辟了关系406

经营树:成交407

何时提请成交408

识别购买信号408

出色成交者的成功之道409

提请成交的次数411

敌意下的成交412

成交时的困难413

达成交易的必要条件413

准备几种成交技巧415

准备一个多重成交序列424

基于情景的成交424

调查结果证实了这些销售成功的策略426

促进销售的秘诀427

商业建议与成交428

成交开辟了关系428

买卖不成之时429

本章主要观点430

关键销售术语432

销售应用题432

走进销售世界434

学生应用练习436

案例13.1斯卡格斯·欧米茄438

案例13.2中央五金用具供应公司438

案例13.3弗曼奈特服务公司——多重成交序列439

案例13.4斯蒂夫·桑塔纳:被迫成交一笔大买卖440

第14章 维系顾客的服务和后续措施442

经营树:服务443

服务和后续措施的重要性444

建立起长期的商业友谊447

关系营销和顾客维系450

产品及其服务组成451

顾客满意度和顾客维系451

优质顾客服务和顾客的满意需要技术452

服务怎样促进销售452

将后续措施和服务变成销售机会453

顾客渗透是成功的秘诀454

服务能够留住顾客455

顾客流失——买卖不在关系在458

退货使你伟大459

公正地处理投诉459

顾客总是对的吗459

树立职业声誉460

商业销售人员的可为和不可为461

销售成功之道:寻找、探访、询问、服务462

本章主要观点464

关键销售术语465

销售应用题465

走进销售世界466

销售经验历练466

案例14.1加利福尼亚胶黏剂公司468

案例14.2运动鞋公司468

案例14.3温盖特纸业公司469

第四部分 自我管理、事业管理及其他472

第15章 成功的关键:时间、辖区和自我管理472

经营树:时间473

顾客构成销售辖区474

时间和辖区管理的要素475

利用等待时间484

本章主要观点489

关键销售术语490

销售应用题490

走进销售世界490

销售经验历练491

案例15.1你的销售日:一个关于时间和辖区的游戏493

案例15.2莎莉·马隆的销售辖区——制订顾客细分计划494

第16章 计划、配备和培训成功的销售人员496

经营树:管理497

从销售人员向销售经理的转变498

经理职位需要技术501

富有挑战性的一线销售经理职位501

销售经理的薪水501

销售经理的工作概况502

销售管理的职能503

销售队伍计划503

人员配备:让适合的人去销售506

销售队伍培训516

本章主要观点522

关键管理术语523

销售应用题523

走进销售世界523

销售经验历练523

案例16.1威尔逊公司:销售经理的职位真的适合我吗527

第17章 对销售人员的激励、薪酬、领导和考核528

经营树:管理529

对销售队伍的激励529

激励组合:谨慎选择你的组合因素530

薪酬不仅仅是金钱531

薪酬包539

多种非经济奖励540

领导对于成功的重要性540

业绩考核让人知道自己所处的位置543

销售经理要运用技术548

本章主要观点550

关键管理术语551

销售应用题551

走进销售世界551

销售经验历练551

销售管理测试552

案例17.1巴克斯特外科用品公司554

案例17.2丹恩公司555

附录A:销售访问的角色扮演559

角色扮演一:消费品销售559

角色扮演二:分销商销售561

角色扮演三:B2B销售（1）564

角色扮演四:B2B销售（2）566

附录B:个人销售经验历练569

在求职面试中推销自己569

简历、后续信件和电子邮件571

怎样制作档案文件580

建立销售团队582

你的个性类型:知觉型、直觉型、思考型还是感觉型582

附录C:综合性销售案例587

案例1宙斯电脑终端设备公司:全面商业计划的制订587

案例2沃利斯办公用品公司:界定新的销售角色591

案例3联合化妆品公司:制订人员配备计划594

案例4米德信封公司:有必要实施新的薪酬计划吗596

案例5迈克唐纳体育用品公司:确定最佳薪酬计划598

附录D:全球销售603

1入乡随俗603

2在日本给顾客赠礼604

3尊重印度的传统604

4急聘全球销售经理和销售人员605

5在中国的一个典型销售日:有所准备605

6在日本不要进行陌生访问606

7中国文化:不要回避谈判607

8销售人员正在中国取得成功608

9法国销售人员与美国销售人员608

10以色列的主场优势610

11在阿拉伯世界做生意610

12日本人对待关系销售非常认真611

13欧洲和IBM:需要做出改变611

附录E:填字游戏的答案614