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序言1

第一部分 冲突的构成第一章 冲突的性质3

为什么要学习冲突？3

本书开场案例8

冲突的定义9

公开的冲突10

相互依赖12

被认为不可调和的目标14

被认为稀缺的资源15

干涉16

破坏性冲突17

上升型冲突螺旋23

回避型冲突螺旋26

鼓励的言辞29

总结30

重要术语30

复习题31

第二章 认识冲突32

个人经历32

对冲突的消极看法36

解决冲突的积极方式40

隐喻的作用42

非输即赢型隐喻43

中性或客观的隐喻48

变化隐喻49

混合隐喻52

冲突的透镜模型54

性别效应和性别过滤机制58

性别效应58

性别过滤机制60

文化效应和文化过滤机制61

文化效应61

文化效应取决于很多因素62

文化过滤机制65

总结66

重要术语66

复习题67

第三章 利益与目标68

目标的种类：TRIP69

主题目标：我们想得到什么？70

关系目标：我们彼此之间是什么关系？72

身份或面子目标：在此次交流中，我是谁？76

程序目标：运用怎样的交流程序？81

TRIP目标的交叉重叠82

交流中目标不断改变88

预期目标89

进行目标89

回溯目标93

阐明目标94

阐明你的目标94

揣测他人的目标96

合作目标97

总结100

重要术语100

复习题100

第四章 权力：冲突的结构102

什么是权力？102

对权力的各种看法103

非有即无型权力104

共享型权力106

赋予型权力108

否认权力109

权力的关系理论111

个人权力资源114

评估权力：注重彼此关系117

权利不平衡122

权力大122

权力小123

积极地平衡权力126

平衡权力的途径128

克制129

强调相互依赖：行使权力时注重整体129

冷静的坚持能带来权力131

保持积极参与的态度132

权力大的人给权力小的人增加权力133

元交流133

缺乏权力的时候你说些什么135

总结135

重要术语136

复习题136

第五章 方式与策略137

各种方式和策略的不同特征138

审视你自己的方式139

回避还是参与？142

回避146

回避和文化148

回避／批评圈148

回避的策略149

竞争152

威胁155

言语攻击157

欺负159

各种暴力行为160

暴力行为的种类161

暴力发生的原因163

妥协164

顺应166

合作169

关于处事方式的几点注意174

影响沟通的动态因素177

灵活性带来积极的冲突180

死板带来的问题181

总结183

重要术语184

复习题184

第二部分 干预189

第六章 评估冲突189

导言189

系统理论：一个组织框架190

识别冲突模式194

系统模式194

隐喻／戏剧性的分析197

绘制联盟图——谁在圈内，谁在圈外？200

原则一：联盟形成的初衷是好的202

原则二：联盟和反联盟进行自我证成202

原则三：联盟成为问题203

原则四：通过绘制联盟图理清关系203

原则五：联盟可以预测未来的冲突204

原则六：弱化联盟，改变系统205

冲突三角关系205

系统规则208

微小事件210

观察和采访214

综合评估指导215

威尔莫特-霍克冲突预估指导215

艰难对话指导218

总结219

重要术语220

复习题220

第七章 控制冲突222

三个改变的方法222

个人改变和选择223

中间段：有效地带226

关于回避的选择227

关于扩大化的选择231

你个人的冲突哲学232

冲突与情感235

愤怒和恐惧的动因236

愤怒的控制和表达238

如何承受愤怒中的沟通240

弱势及情绪243

积极的沟通练习244

对话过程244

分馏法245

二次架构247

有助于控制冲突的沟通模式实例247

冲突的遏制模式248

家庭会议250

危机的控制252

关于深造的几点补充253

总结254

重要术语254

复习题255

第八章 共赢的谈判256

日常谈判256

谈判是冲突解决方案的一部分257

谈判和文化258

权力均等259

保持力量均等的消极方式259

消极的辩论260

谈判的方法262

竞争型方法263

合作型方法265

原则性谈判270

合作的语言275

竞争性和合作性阶段278

合作清单280

总结281

重要术语281

复习题282

第九章 第三方干预283

对第三方的需求283

利用适合的第三方之优势284

非正式干预285

个人干预286

非正式干预的咨询289

正式干预的统一体289

当局外人作决定时290

审判：法官或者陪审团作决定290

仲裁：专家作决定294

当冲突方作决定295

调解295

调解模式298

调解：协议还是转变？303

调解过程和技巧305

争端系统设计308

总结310

重要术语311

复习题311

第十章 修补“断枝”：原谅与和解312

人际冲突中的原谅与和解312

一些定义313

要原谅什么？314

一些关于原谅的误解316

当权力不平衡时317

关于记忆319

决定还是过程？321

作为一个过程的原谅322

陷阱：河流中的漩涡324

原谅的个人层面和人际关系层面325

原谅或和解的基础工作326

手势327

道歉的价值和局限328

转变视角：接受原谅和原谅自己331

和解：旅程中的后期阶段333

从历史、政治和文学中得到的洞察力333

真实线334

宽容线335

同情线336

出于相互依赖的意识而对关系负责337

结论338

总结339

重要术语339

复习题340

第十一章 预防破坏性冲突341

对预防的定义341

预防的重要性342

核心价值引向最好的结果343

借鉴历史344

认识循环：你在一幅图景中的哪个位置？346

预防消极的回避348

当别人回避时348

当自己回避时348

预防消极扩大化349

当他人情绪扩大化时349

当自己情绪扩大化时350

预防的干预350

合约可以预防争执350

问题的解决352

个人为预防冲突所作的改变353

讨论你生活中的关系与身份的话题353

最后，沟通是关键354

总结354

重要术语355

复习题355

参考文献357

主题索引395