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模块一 接团服务项目1 接待准备3

理论准备3

一、业务准备3

二、物质准备4

三、知识准备4

四、形象准备4

五、心理准备4

任务一 熟悉接待计划5

情景模拟15

角色扮演16

任务二 落实接待事宜8

情景模拟2-18

角色扮演2-19

情景模拟2-29

角色扮演2-210

情景模拟2-310

角色扮演2-310

任务三 准备必要物品11

情景模拟311

角色扮演311

师生互动12

项目考核13

补充阅读1 一个优秀导游的上团准备13

补充阅读2 导游员的服饰语言艺术15

项目2 接站服务17

理论准备17

一、旅游团抵达前的服务17

二、认找旅游团18

三、转移途中的服务18

任务一 认找旅游团19

情景模拟119

角色扮演119

任务二 致欢迎辞21

情景模拟221

角色扮演221

任务三 首次沿途导游23

情景模拟323

角色扮演323

师生互动24

项目考核24

补充阅读1 时差综合征25

补充阅读2 欧洲人最爱的中国十大旅游城市25

项目3 入店服务28

理论准备28

一、协助办理入住手续28

二、介绍下榻饭店28

三、照顾旅游者和行李进房29

四、带领旅游团用好第一餐29

五、确定叫早时间29

六、重申当天或第二天的活动安排29

任务一 办理住店手续29

情景模拟129

角色扮演129

任务二 介绍饭店设施31

情景模拟231

角色扮演231

任务三 用好第一餐31

情景模拟331

角色扮演331

任务四 安排叫早服务32

情景模拟432

角色扮演432

师生互动33

项目考核34

补充阅读 酒店专用术语（中英文）34

项目4 商定日程39

理论准备39

一、商定日程的时间、地点和对象39

二、商谈日程的原则40

任务一 核对日程40

情景模拟140

角色扮演140

任务二 修改日程41

情景模拟241

角色扮演241

任务三 调整日程42

情景模拟342

角色扮演342

师生互动43

项目考核43

补充阅读1 旅游线路设计的基本原则44

补充阅读2 不可抗力46

模块二 参观游览服务项目5 市容导游51

理论准备51

任务一 市容特色和历史沿革导游52

情景模拟1-152

角色扮演1-152

情景模拟1-253

角色扮演1-253

任务二 社会经济和文化概述54

情景模拟254

角色扮演254

师生互动55

项目考核56

补充阅读1 中国的城市分级56

补充阅读2 中国部分城市名称由来57

项目6 山地景观导游59

理论准备59

一、山的概述59

二、山地景观的分类60

任务一 地质构造分析61

情景模拟161

角色扮演161

任务二 山体形态欣赏63

情景模拟263

角色扮演263

任务三 山景色彩渲染64

情景模拟364

角色扮演364

任务四 人文内涵讲解64

情景模拟464

角色扮演464

师生互动65

项目考核65

补充阅读1 中国的主要山脉66

补充阅读2 中华十大名山67

项目7 水体景观导游69

理论准备69

一、海洋69

二、湖泊70

三、江河70

四、瀑布70

五、泉71

任务一 水体成因分析71

情景模拟171

角色扮演171

任务二 水体形态赏析72

情景模拟272

角色扮演272

任务三 历史文化解读73

情景模拟373

角色扮演373

任务四 水域风光介绍74

情景模拟474

角色扮演474

师生互动75

项目考核76

补充阅读1 世界三大瀑布76

补充阅读2 河流之最77

项目8 动植物景观导游79

理论准备79

一、动物79

二、植物80

任务一 动物景观赏析81

情景模拟181

角色扮演181

任务二 植物景观导游82

情景模拟2-182

角色扮演2-182

情景模拟2-283

角色扮演2-283

师生互动84

项目考核84

补充阅读1 我国一级保护动物名录85

补充阅读2 中国十大名花85

项目9 中国古代建筑导游87

理论准备87

一、中国古代建筑的造型及基本构件87

二、中国古代建筑的分类88

任务一 相关人物介绍89

情景模拟189

角色扮演189

任务二 建筑功能说明90

情景模拟290

角色扮演290

任务三 建筑特色分析91

情景模拟391

角色扮演391

任务四 建筑结构阐释92

情景模拟492

角色扮演492

师生互动93

项目考核93

补充阅读1 中国古代建筑元素中的龙子94

补充阅读2 中国古代建筑的发展简史95

项目10 宗教建筑导游97

理论准备97

一、佛教97

二、道教98

三、伊斯兰教99

四、基督教99

任务一 建筑过程回顾100

情景模拟1100

角色扮演1100

任务二 建筑格局分析101

情景模拟2101

角色扮演2101

任务三 艺术特色鉴赏102

情景模拟3102

角色扮演3102

任务四 宗教含义及功能阐释103

情景模拟4103

角色扮演4103

师生互动104

项目考核104

补充阅读1 舍利105

补充阅读2 世界上最小的国家与世界上最大的教堂105

项目11 中国古代军事设施导游106

理论准备106

一、城墙106

二、长城107

三、炮台108

任务一 建造历史介绍108

情景模拟1108

角色扮演1108

任务二 地理位置解析108

情景模拟2108

角色扮演2109

任务三 实用功能分析109

情景模拟3109

角色扮演3110

任务四 历史战役回顾110

情景模拟4110

角色扮演4110

师生互动111

项目考核112

补充阅读1 我国现存长城介绍112

补充阅读2 赞美长城的诗句113

项目12 园林导游116

理论准备116

一、中国古典园林的分类116

二、中国古典园林的特点117

三、中国古典园林的构成要素118

四、中国古典园林的构景方法118

任务一 建筑细节讲解118

情景模拟1118

角色扮演1118

任务二 假山怪石欣赏119

情景模拟2119

角色扮演2119

任务三 构景方法介绍120

情景模拟3120

角色扮演3120

任务四 文化内涵剖析121

情景模拟4121

角色扮演4121

师生互动122

项目考核122

补充阅读1 漏窗123

补充阅读2 太湖石123

项目13 博物馆导游125

理论准备125

一、博物馆的概述125

二、博物馆的分类126

任务一 博物馆建筑介绍126

情景模拟1126

角色扮演1127

任务二 藏品来历讲解127

情景模拟2127

角色扮演2127

任务三 藏品制作工艺说明128

情景模拟3128

角色扮演3128

任务四 藏品地位分析129

情景模拟4129

角色扮演4130

师生互动130

项目考核131

补充阅读1 世界四大博物馆131

补充阅读2 国际博物馆日133

模块三 购物、餐饮、娱乐服务项目14 购物服务137

理论准备137

一、导游员带团购物的基本要求137

二、导游员在旅游购物中的作用138

任务一 进店前讲解138

情景模拟1138

角色扮演1138

任务二 旅游商品介绍139

情景模拟2139

角色扮演2139

任务三 接受旅游者咨询141

情景模拟3141

角色扮演3141

师生互动141

项目考核142

补充阅读1 旅游购物小诀窍142

补充阅读2 旅游纪念品的特点143

项目15 餐饮服务144

理论准备144

一、餐饮在旅游活动中的地位144

二、团队餐的分类144

三、导游员在餐饮服务中的作用144

任务一 团队正餐服务145

情景模拟1145

角色扮演1145

任务二 团队风味餐服务146

情景模拟2146

角色扮演2146

任务三 团队宴会餐服务148

情景模拟3148

角色扮演3148

师生互动149

项目考核149

补充阅读1 中国风味与菜系150

补充阅读2 古今五大名宴150

项目16 娱乐服务152

理论准备152

一、娱乐活动的概念152

二、娱乐活动的分类152

三、导游员在娱乐活动中的作用153

任务一 参与性娱乐活动服务153

情景模拟1153

角色扮演1154

任务二 欣赏性娱乐活动服务154

情景模拟2154

角色扮演2154

师生互动155

项目考核155

补充阅读1 中国七大传统戏剧156

补充阅读2 中国最美的十大实景山水主题演出158

模块四 旅游者个别要求的处理项目17 旅游者服务个别要求的处理165

理论准备165

一、餐饮个别要求的处理方法165

二、住房个别要求的处理方法166

三、娱乐方面的个别要求167

四、购物方面的个别要求167

任务一 餐饮个别要求的处理169

情景模拟1169

角色扮演1169

任务二 住房个别要求的处理170

情景模拟2170

角色扮演2170

任务三 娱乐个别要求的处理171

情景模拟3-1171

角色扮演3-1171

情景模拟3-2172

角色扮演3-2172

任务四 购物方面的个别要求172

情景模拟4-1172

角色扮演4-1173

情景模拟4-2173

角色扮演4-2173

情景模拟4-3174

角色扮演4-3174

师生互动175

项目考核175

补充阅读 旅游海关知识176

项目18 旅游者活动个别要求的处理178

理论准备178

一、自由活动要求的处理178

二、探视亲友、亲友随团活动要求的处理179

三、中途退团或延长旅游期要求的处理180

任务一 自由活动要求的处理181

情景模拟1181

角色扮演1181

任务二 探视亲友、亲友随团活动要求的处理181

情景模拟2181

角色扮演2182

任务三 中途退团或延长旅游期要求的处理183

情景模拟3-1183

角色扮演3-1183

情景模拟3-2183

角色扮演3-2184

师生互动184

项目考核185

补充阅读1 外国人申请中国旅游签证全指南185

补充阅读2 团体签证的分离及补发188

项目19 旅游者投诉的处理189

理论准备189

一、旅游者的投诉心理189

二、导游处理投诉的原则190

三、导游处理投诉的步骤190

任务一 旅游产品供给方面投诉的处理191

情景模拟1191

角色扮演1191

任务二 旅游者自身方面投诉的处理191

情景模拟2191

角色扮演2192

师生互动192

项目考核193

补充阅读 《旅行社条例》解读193

模块五 旅游事故的处理项目20 业务事故的处理199

理论准备199

一、误机（车、船）事故199

二、漏接、错接、空接事故200

三、遗失行李事故200

任务一 误机（车、船）事故的处理200

情景模拟1200

角色扮演1201

任务二 漏接、错接、空接事故的处理202

情景模拟2-1202

角色扮演2-1203

情景模拟2-2204

角色扮演2-2204

情景模拟2-3205

角色扮演2-3205

任务三 遗失行李事故的处理206

情景模拟3206

角色扮演3207

师生互动208

项目考核209

补充阅读1 旅行中如何防止行李丢失、被盗、损坏209

补充阅读2 航班编号210

项目21 个人事故的处理213

理论准备213

一、丢失证件事故213

二、丢失财物事故213

三、旅游者走失事故214

任务一 丢失证件事故的处理214

情景模拟1214

角色扮演1214

任务二 丢失财物事故的处理216

情景模拟2216

角色扮演2217

任务三 旅游者走失事故的处理218

情景模拟3-1218

角色扮演3-1218

情景模拟3-2219

角色扮演3-2219

师生互动220

项目考核221

补充阅读 导游也应望闻问切221

项目22 安全事故的处理223

理论准备223

一、交通事故223

二、治安事故224

三、火灾事故224

任务一 交通事故的处理224

情景模拟1224

角色扮演1224

任务二 治安事故的处理226

情景模拟2226

角色扮演2226

任务三 火灾事故的处理228

情景模拟3228

角色扮演3228

师生互动230

项目考核230

补充阅读1 火海逃生的十大对策231

补充阅读2 旅途患病的应急处理232

模块六 旅途才艺展示项目23 个人才艺表演235

理论准备235

一、讲故事、说笑话235

二、朗诵235

三、唱歌237

四、魔术238

任务一 讲故事、说笑话238

情景模拟1238

角色扮演1239

任务二 朗诵241

情景模拟2241

角色扮演2241

任务三 唱歌243

情景模拟3243

角色扮演3243

任务四 魔术244

情景模拟4244

角色扮演4245

师生互动245

项目考核246

补充阅读1 导游带团歌唱曲目247

补充阅读2 导游带团经典魔术250

项目24 开展旅途游戏252

理论准备252

一、语言游戏252

二、娱乐游戏254

任务一 语言游戏254

情景模拟1254

角色扮演1254

任务二 娱乐游戏255

情景模拟2255

角色扮演2255

师生互动256

项目考核256

补充阅读1 旅途游戏题库257

补充阅读2 猜谜方法263

模块七 送团服务项目25 送站服务267

理论准备267

一、送站准备267

二、离店服务268

三、送行服务268

任务一 送站准备269

情景模拟1269

角色扮演1270

任务二 离店服务272

情景模拟2272

角色扮演2272

任务三 送行服务273

情景模拟3273

角色扮演3273

师生互动275

项目考核275

补充阅读1 酒店客房服务标准276

补充阅读2 乘飞机小常识279

项目26 善后工作282

理论准备282

一、整理带团记录282

二、做好带团总结282

三、做好收尾工作282

任务一 整理带团记录283

情景模拟1283

角色扮演1284

任务二 做好带团总结284

情景模拟2284

角色扮演2285

任务三 做好收尾工作285

情景模拟3285

角色扮演3287

师生互动287

项目考核288

补充阅读 宁波市旅行社服务流程规范289

参考答案295

参考文献337