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第一章 物业管理及物业管理企业1

第一节 物业及物业管理概念理解7项要点2

一、物业的概念2

二、物业管理的概念2

三、物业管理的特性2

四、物业管理的主要内容4

五、物业管理的工作过程6

六、物业管理的重要工作环节7

七、物业管理的基本原则8

第二节 物业管理企业5项基本知识介绍10

一、物业管理企业的概念及特征10

二、物业管理企业的分类11

三、物业管理企业常见的模式12

四、物业管理企业组织机构设置功能12

五、物业管理企业的组织形式13

第三节 物业管理企业设立的2个阶段15

一、物业管理企业工商注册登记手续15

二、物业管理企业三级资质登记管理17

第四节 物业管理企业组织机构设置的3项工作要点19

一、组织机构设置的影响因素19

二、组织机构设置的工作要求19

三、物业管理企业的机构设置20

第二章 物业管理招投标工作23

第一节 物业管理招标工作应具备的2个条件23

一、招标单位应具备的条件23

二、招标项目应具备的条件24

第二节 物业管理招标的3项原则24

一、公平原则24

二、公正原则24

三、合理原则24

第三节 物业管理招投标的7个阶段25

一、准备阶段25

二、招标阶段26

三、投标阶段27

四、信誉调查采样阶段27

五、开标阶段28

六、评标中标29

七、订立合同29

第四节 物业管理投标应注意的3个问题30

一、编制和送达标书30

二、投标应注意的几个问题30

三、投标的报价与报价技巧31

第五节 物业管理标书制定的10项工作要点32

一、标书内容要全面精练32

二、如实概括介绍自己的企业33

三、打企业理念牌34

四、打管理特色牌34

五、打换位思考牌34

六、打服务承诺牌34

七、打热点牌34

八、打经济核算成本牌35

九、打社区文化牌35

十、打有偿服务与义务服务相结合牌35

第六节 物业管理投标的5项工作策略36

一、组织落实36

二、自我包装36

三、市场调查36

四、了解对手37

五、规范与及时37

第三章 物业管理企业人员培训及管理39

第一节 物业管理企业人力资源管理的2项重点工作39

一、物业管理企业对人才的需求39

二、物业管理企业人力资源配置工作内容42

第二节 物业管理企业人员的培训及管理的3项工作要点42

一、培训体系的建立43

二、培训的分类及主要内容44

三、组织实施培训管理内容49

第三节 物业管理企业员工培训大纲确立的2项工作要点50

一、员工常规培训大纲的拟定50

二、员工专业技能培训52

第四节 物业管理企业员工培训6项重点内容54

一、投诉处理培训54

二、微笑服务培训55

三、安全管理培训56

四、物业管理保险制度培训59

五、员工管理培训61

六、服务会话培训63

第四章 物业管理早期介入与前期管理67

第一节 物业管理早期介入的3项工作要点67

一、物业管理早期介入的认识67

二、物业管理早期介入的特性68

三、物业管理早期介入的重要作用69

四、物业管理早期介入重点工作内容71

第二节 物业项目前期管理的5项重点工作内容73

一、物业项目前期管理概述73

二、物业项目前期管理运作的3项重点工作内容74

三、物业项目前期管理运作的2项难点工作75

四、物业项目前期管理的4个特点76

五、物业管理早期介入的软件建设76

第五章 物业管理承接查验及工作移交79

第一节 竣工验收与承接查验的7项工作要点79

一、竣工验收79

二、承接查验79

三、承接查验与竣工验收的区别80

四、物业承接查验的程序80

五、物业管理承接查验的内容82

六、承接查验项目及标准83

七、物业承接查验应具备的条件和资料88

第二节 新建物业项目承接查验的4项工作要点89

一、准备工作89

二、物业查验的主要内容与方式90

三、承接查验所发现问题的处理92

四、物业项目承接查验成品保护方案93

第三节 物业管理机构更迭承接查验的2项工作要点94

一、准备工作94

二、物业查验的内容95

第四节 物业管理工作移交的5项工作要点96

一、物业管理工作移交概述96

二、新建物业管理工作的移交96

三、物业管理机构更迭时管理工作的移交97

四、楼宇资料移交审核规定99

五、物业管理工作移交注意事项101

第六章 物业项目全程入住与装修管理方案103

第一节 物业项目成功入住管理方案策划的3项工作要点103

一、物业管理服务工作设想103

二、物业管理服务内容104

三、物业管理安全管理服务运营策划106

第二节 物业项目入住期管理方案编制的4项工作要点109

一、物业项目入住期管理109

二、常规期的物业管理服务109

三、消防管理事项110

四、交通车辆管理事项111

第三节 物业项目入住装修管理方案订立的4项工作要点113

一、确定入住装修管理流程113

二、装修工作启动116

三、楼宇提供的基本装置117

四、装修方案119

第四节 楼宇客户装修的5项管理规定125

一、装修工程管理规定125

二、装修期间货车进出与停放规定128

三、装修期间货梯使用规定129

四、楼宇设备设施系统开通规定129

五、退还装修保证金规定130

第七章 优质物业管理客户服务131

第一节 构建高效物管客服中心的3大要素131

一、高效物管客服中心的组织结构131

二、物业客户服务的规章制度133

三、物管客户服务工作程序137

第二节 优质物业管理对客服务技巧的2项工作要点147

一、优质物业管理客户服务元素147

二、对客服务技巧147

第三节 物业客户服务的5个关键内容157

一、装修管理157

二、物业管理收费158

三、物业安全问题158

四、物业日常维修159

五、社区文化活动159

第四节 客户投诉处理的6项工作要点159

一、物业客户投诉的主要内容160

二、正确理解客户投诉的意义160

三、物业管理投诉处理及回访的要求161

四、物业管理投诉处理的程序161

五、物业管理投诉处理的方法与技巧168

六、如何提供优质的客户服务170

第五节 实现客户满意的3项工作要点172

一、随时保持积极的心态172

二、努力消除不良心态的影响174

三、破解客户的满意公式175

第八章 物业设备设施管理177

第一节 设备设施管理工作的3项要点177

一、设备设施管理工作分类177

二、物业设备设施管理总体要求179

三、物业设备设施管理的工作方法180

第二节 物业设备设施管理的6项工作要点182

一、设备设施管理与系统设计182

二、建筑设备自动化系统的组成与基本功能183

三、设备设施运行管理184

四、设备设施维修管理185

五、设备设施的增建与改造管理186

六、设备设施管理人员的编制186

第三节 物业设备设施管理的6项工作内容187

一、变配电系统的运行与维修保养规程187

二、电梯系统的运行与维修保养193

三、空调暖通系统管理197

四、给排水系统的运行与维修保养201

五、弱电系统的运行与维修保养208

六、消防自控系统的运行与维修保养214

第四节 物业设备设施管理的6项工作制度220

一、变配电室工作制度220

二、电梯管理工作制度224

三、空调暖通设备工作制度226

四、给排水设备设施管理工作制度229

五、弱电设备设施管理制度232

六、消防自控设备设施管理制度234

第九章 物业区域环境管理243

第一节 物业区域环境清洁管理的7项工作要点243

一、物业区域环境清洁整体管理措施243

二、物业区域环境清洁分工安排244

三、环境清洁服务人员工作职责244

四、物业环境保洁服务的具体内容及标准说明246

五、石材清洁保养操作标准256

六、清洁设备使用规程及操作标准259

七、垃圾清运服务工作要求262

第二节 物业区域环境绿化管理的4项工作要点264

一、环境绿化服务人员工作职责264

二、物业区域环境绿化服务工作要求265

三、物业环境绿化服务相关规定267

四、物业环境绿化服务工作程序271

第十章 物业管理风险防范与紧急事件处理273

第一节 物业管理风险防范的2项重要工作内容273

一、物业管理治安风险防范273

二、物业管理消防风险防范274

第二节 物业治安管理的8项工作要点275

一、治安管理的内容275

二、治安保卫队伍的建设276

三、治安巡逻规程278

四、出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理规程280

五、紧急集合方案282

六、治安管理常识283

七、正当防卫、紧急避险常识284

八、现场保护常识286

第三节 物业消防管理的2项基本知识289

一、燃烧基本知识290

二、火灾蔓延293

第四节 物业紧急情况处理的17项作业文案294

一、前言294

二、书面报告295

三、应急方案组织与指挥295

四、市民骚扰紧急措施296

五、电梯出现故障时的紧急处置方法296

六、电梯故障困人救援法297

七、高空坠物298

八、水灾紧急措施298

九、遇突发断电紧急处置方案300

十、交通事故处理方法301

十一、燃气泄漏处理方法301

十二、紧急救护302

十三、发现可疑物品的处理303

十四、炸弹恐吓应急方案304

十五、发生爆炸紧急处理程序305

十六、发现可疑人员的处理305

十七、发生强盗事件紧急措施306

第十一章 物业服务与三体系认证307

第一节 三体系整合模式建立与实施的5项工作要点307

一、三体系介绍307

二、三体系的整合308

三、建立整合一体化程序文件，实现体系共享308

四、三体系一体化整合模式实施309

五、三体系整合管理体系的子过程309

第二节 实施质量管理体系认证应具备的6项知识312

一、建立和实施质量管理体系的方法312

二、质量管理体系文件编写的原则312

三、质量管理体系程序文件的编写314

四、程序文件的编写应注意的问题315

五、作业指导书的内容316

六、记录的编制316

第三节 实施环境管理体系认证应具备的3项知识317

一、环境管理体系文件的结构317

二、环境管理手册的结构与内容318

三、环境管理体系文件编写过程应注意的问题319

第四节 实施职业健康安全管理体系认证应具备的5项知识319

一、如何建立职业健康安全管理体系319

二、职业健康安全管理体系文件的编写320

三、职业健康安全管理体系文件的结构321

四、文件编写的原则323

五、文件编写的基本要求325

第五节 有效建立和实施管理体系认证的4项重点工作326

一、整合管理体系的建立工作要点326

二、整合管理体系认证审核流程工作要点327

三、体系管理评审实施工作要点330

四、管理评审的实施过程333

第六节 物业管理企业体系认证标准化操作的11项工作程序334

一、整合三体系管理手册334

二、服务提供控制程序349

三、运行控制程序352

四、内部审核控制程序354

五、管理评审控制程序357

六、绩效监视和测量控制程序359

七、职业健康安全方针、目标和管理方案控制程序361

八、危险源辨识、风险评价和风险控制策划程序363

九、环境因素识别与评价控制程序369

十、法律法规识别与获取控制程序373