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一、导游是形象大使——素质与礼仪2

1　导游人员分为哪些类型？2

2　导游业务的基本流程及主要内容是什么？5

3　导游服务应遵守哪些原则？6

4　对职业道德有哪些要求？8

5　导游员必备的4种能力是什么？11

6　导游员必备的知识素养有哪些？13

7　服务礼仪的基本要求是什么？15

8　仪容的要求有哪些？18

9　服饰礼仪的基本原则是什么？19

10　文明举止应注意哪些？21

11　实战练习25

二、导游是设计师——团队与散客服务程序28

1　入境旅游团队全陪服务有哪9大程序？28

2　入境旅游团队地陪服务有哪8大程序？39

3　如何做好出境旅游团队的服务准备？48

4　出境旅游团队全陪服务的步骤是什么？53

5　国内旅游团队全陪服务的程序是什么？56

6　国内旅游团队地陪服务的要点是什么？59

7　景区、景点导游服务程序是什么？62

8　什么是散客旅游的单项服务？64

9　为何说旅游咨询服务是打开散客市场的钥匙？64

10　散客导游服务程序与规范是什么？66

11　实战练习72

三、导游是外交家——交际语言74

1　如何掌握不同的问候场合？74

2　怎样根据不同的场合使用问候礼？75

3　如何把握好交谈的话题？77

4　怎样掌握提问的技巧？80

5　怎样掌握好回答的技巧？81

6　怎样掌握劝说的技巧？84

7　怎样掌握安慰的技巧？86

8　怎样掌握赞美的技巧？87

9　拒绝可以运用哪些方式？90

10　道歉可以运用哪些方式？91

11　怎样做好与游客的道别？93

12　实战练习96

四、导游是主持人——讲解语言100

1　导游讲解的基本要求是什么？100

2　为什么讲解要做到层次分明、内容全面？103

3　为什么说丰富语气对导游讲解非常重要？105

4　怎样运用突出重点法？106

5　怎样运用含蓄法？108

6　怎样运用幽默讲解法？111

7　怎样运用触景生情法？114

8　怎样运用画龙点睛法？115

9　怎样运用设置悬念法？116

10　怎样使讲解言之有趣？117

11　为什么导游讲解应注重平仄协调？118

12　如何掌握人文景观的讲解技巧？119

13　如何掌握自然景观的讲解技巧？121

14　实战练习126

五、导游是舞蹈家——体态语言130

1　体态语言有哪些主要特点？130

2　体态语言的主要表现方式有哪些？131

3　立姿有哪些要求？133

4　坐姿有哪些要求？134

5　走姿有哪些要求？135

6　手势语言有哪些要求？136

7　运用手指语应注意什么？138

8　如何注意面部表情？139

9　为什么说微笑是十分重要的表情语？141

10　怎样掌握运用眼神的技巧？142

11　怎样运用点头与摇头来表情达意？143

12　实战练习144

六、导游是协调员——旅游者个别要求的处理144

1　对旅游者个别要求的处理原则是什么？148

2　怎样处理游客餐饮方面的个别要求？149

3　怎样处理游客住房方面的个别要求？152

4　怎样处理游客文娱活动方面的个别要求？153

5　怎样处理游客购物方面的个别要求？154

6　游客晚间想出去购物怎么办？156

7　游客要求自己点菜怎么办？156

8　游客要求转递物品和信件怎么办？157

9　游客要求自由活动怎么办？158

10　对游客要求中途退团和延长游期怎么办？160

11　游览者要求探视亲友或要求亲友随团活动怎么办？161

12　实战练习164

七、导游是策略家——适应不同性格的游客166

1　怎样对待急、慢性子型的游客？166

2　怎样对待优柔寡断型的游客？166

3　对待沉默寡言型的游客该怎么办？167

4　对待猜疑型的游客该怎么办？167

5　对待难侍候型的游客该怎么办？168

6　对待自由散漫型的游客该怎么办？169

7　如何对待争辩激动型的游客？169

8　如何对待见异思迁型的游客？171

9　如何对待自高自大型的游客？172

10　实战练习173

八、导游是博学家——旅游相关知识176

1　应掌握哪些旅游交通服务知识？176

2　应掌握哪些出入境知识？179

3　应掌握哪些货币知识？181

4　应掌握哪些保险知识？182

5　对于国际时差应掌握哪些内容？183

6　常用的度量衡的换算有哪些？183

7　怎样做好对宗教界游客的服务？185

8　游客发表诋毁我国宗教言论或散发宣传品怎么办？186

9　游客提出东西方有争议的问题时怎么办？187

10　游客出现抱怨时怎么办？188

11　导游员应具备哪些急救常识？189

12　实战练习193

九、导游是领导——旅游事故及特殊问题的防范和处理193

1　旅游事故的类型有哪些？196

2　怎样做好误机（车、船）事故的处理和预防？199

3　怎样做好漏接、错接、空接事故的处理和预防？200

4　如何对证件或财物的丢失进行处理？202

5　如何对旅游计划和日程变更问题进行处理？205

6　发生游客走失怎么办？207

7　发生交通事故怎么办？209

8　发生治安事故怎么办？210

9　发生火灾事故怎么办？212

10　发生食物中毒事故怎么办？213

11　旅游者中途突患急病怎么办？214

12　怎样处理旅游者中途死亡事件？216

13　怎样处理好旅游者的投诉问题？217

14　实战练习219

十、导游是护法的使者——导游人员管理法规制度219

1　导游人员资格考试的法定条件是什么？222

2　正式导游证与临时导游证的区别是什么？223

3　对于哪些情形不得颁发导游证？224

4　为什么说资格证与导游证缺一不可？226

5　导游员享有的权利有哪些？226

6　导游员的义务有哪些？229

7　违反导游人员管理法规应承担哪些法律责任？233

8　实战练习235